Asenne ratkaisee
10.9.2021
Löysin arkistojen kätköistä erään asiakaskirjeen vuodelta 2011, jossa asiakas ilmoitti sähkösopimuksensa päättymisestä ja uudesta osoitteestaan. Vaikka kirje oli kirjoitettu vaatimattomasti ruutupaperille, se oli kuitenkin varsin muodollinen ja hyvin kohtelias sisällöltään. Kirjeen lopussa oli asiakkaan allekirjoitus, nimenselvennys ja yhteystiedot, eli olemme voineet olla vielä asiakkaaseen yhteydessä ja saaneet vastata hänelle, että hänen asiansa on hoidettu. Tuosta kirjeestä on kuljettu pitkä matka tähän päivään, kaikin puolin. Kirjepaperin tilalle ovat tulleet erilaiset viestintävälineet ja -kanavat, joiden ansiosta asioiden hoitaminen on nykyisin muuttunut helpommaksi ja nopeammaksi. Perinteiset kirjeet ja asiakirjamallit muodollisuuksineen ovat jääneet vähemmälle, sillä nykyisin suurin osa asioista hoidetaan sähköisesti erilaisilla nettilomakkeilla.
Muistan itsekin kirjoittaneeni nuoruudessani esimerkiksi sellaisia työhakemuksia, joiden piti noudattaa tiettyä perinteistä kaavaa. Nykyisin työhakemuksissakin suositaan vapaamuotoisuutta, ja hakijoilla on mahdollisuus lähettää hakemuksensa liitteenä jopa videotervehdys, jotta hakijan persoonallisuus tulisi paremmin esille. Näin ne ajat muuttuvat. Ääni ratkaisee. Ja usein myös asenne. Sukupolvesta toiseen me muutumme ja tulemme vapaammaksi ilmaisumme suhteen. Turha vaatimattomuus on jäänyt pois, ja sen piirteen tilalle on tullut enemmän itsevarmuutta ja rohkeutta. Ja onhan tuo muutos samalla osoitus myös hyvästä itsetunnosta.
Suomalaisesta itsetunnosta on varmasti yhtä monta tulkintaa, kuin on tulkitsijaakin. Onko esimerkiksi mielikuva suomalaisten huonosta itsetunnosta ollut vain sellainen myytti, johon olemme itsekin vahvasti uskoneet? Leikillisesti voidaan varmaan sanoa, että viimeistään vuosien 1995 ja 2006 tapahtumat karistivat viimeisetkin huonon itsetunnon rippeet kansaltamme, kun saimme myötäelää ja juhlia Leijonien ja Hirviöiden kanssa kauan odotettuja voittoja arvostetuissa kilpailuissa. Näiden voittojen myötä me saimme kauan kaivattua nostetta elämäämme ja suomalaisten itsetunto kasvoi kohisten.
Hyvä itsetunto ja asenteiden muuttuminen näkyy myös viestinnän sävyn muuttumisena eri kanavissa ja foorumeissa. Ihmiset saavat helposti näkyvyyttä ja palstatilaa mielipiteilleen sosiaalisessa mediassa, mutta joskus liiallisessa sananvapaudessa ja ilmaisuissa saattaa tulla hieman ylilyöntejäkin. Mekin energiayhtiön asiakaspalvelussa saamme kuunnella ja käsitellä asiakkaiden vahvoja ja rohkeita tulkintoja päivittäin. Onneksi meillä on kuitenkin ammattitaitoa käsitellä näitä eri sävyisiä sähköpostiviestejä, puheluja ja chatteja ja me pystymme myös pitämään keskustelun tason yhtiön arvojen mukaisena.
Haastavien asioiden äärellä saattaa joskus kuitenkin käydä niin, että asiakas jossain vaiheessa puhelua toteaa ikään kuin anteeksi pyydellen, että ”eihän tämä sinun vikasi ole, mutta kun asioiden hoitaminen on nykyisin niin vaikeaa”. Asiakaspalautteiden perusteella voin todeta, että monet asiakkaat sulattelevat vielä näitä yhtiömuutoksia ja palvelujen ulkoistamisia. Myös tuo seikkailu puhelinnumeroviidakossa ja jonottaminen yleensä nostavat tietysti tunteet pintaan. Meillä onkin näissä tunnepitoisissa tilanteissa mahdollisuus kääntää asiat vielä positiiviseen suuntaan, ja voimme omalla toiminnallamme tarjota asiakkaille kaikin puolin hyvän palvelukokemuksen. Se on aina hieno työvoitto! Hyvän ja kannustavan työyhteisön merkitys on myös tärkeää, sillä tässä isossa yhteisössä saamme käsitellä itse kukin tätä työn antia.
Asiakaspalvelutyö on mielenkiintoinen laji. Päivittäisessä työssä energia-alan osaamisen lisäksi tarvitsemme sitä oikeaa eli positiivista asiakaspalveluasennetta. Meillä on oma ammattiylpeys ja työtehtävissä noudatamme yhtiön toimintaohjeita ja näiden raamien puitteissa hyvät palvelukokonaisuudet muodostuvat.
Jokainen meistä voi myös yksityiselämässään vaikuttaa siihen, että oma toiminta ja viestintä olisi kaikin puolin laadukasta ja toisia ihmisiä kunnioittavaa. Näin me olemme itse vastuussa siitä, millaisen viestikapulan annamme eteenpäin.
Leila Yletyinen
